六大行APP智能客服实测：交行领跑，农行掉队｜银行APP测评

2009年以来，我国银行业开始布局自身银行APP建设，2009-2013年期间，18家全国性银行中有14家银行完成了其银行APP从0到1的建设，此后银行APP经历了2.0的高速增长和3.0的精细化运营阶段，目前银行APP处于3.0向4.0AI+阶段的过渡，那么有哪些银行的APP在AI+方面走的更深呢？

“银行APP测评”专栏拟从用户视角，对国内银行APP的界面是否“秒懂”、转账能否“丝滑”、理财是否“聪明”、安全防线是否“无懈可击”等维度，进行深度测评，硬核追踪银行AI落地的真伪。

国有六大行作为国内银行业综合实力的代表，是本次选取的测评标的。

本次六大行智能客服测评结果是通过对同一时期六大行手机银行APP（最新版本）进行同样或者相似问题的提问结果进行对比，其中的问题都是从普通用户角度出发，因此可能无法触发公司所提及的高阶搜索功能。通过测评发现，六大行的智能客服的应答主要依靠前期预设、关联大量问题和对应回答实现，无法回答高级问题以及执行指令，智能化水平较低。

银行大多会在客服页面预设一些问题和关键词汇按键，一方面可以作为示例引导用户如何使用和提问，另一方面也将咨询较多或关注度较高的热点问题直接设置在页面中，一定程度上提高用户使用效率。对于一些基础的服务及功能，智能客服基本能够做出比较恰当的应答，并给出查询或办理链接，但是对于一些比较“新颖”的问题，例如关于时事资讯，和一些比较口语化的词汇则无法被智能客服识别，即使有的银行公布接入DeepSeek，但是系统的词汇量有限，依旧只能识别出银行体系的“老”词汇。

个别银行面对无法回答的问题，如中国银行，会直接引导客户到线下网点咨询，同时附上网点排队功能链接，引导用户线上取号后去网点办理线上无法办理的业务，交通银行则会直接触发人工回复。接下来钛媒体APP从三个维度对六大行的智能客服进行测评。

用户体验与交互设计：老年和特殊群体适配性一般

从界面友好度看，视觉风格是否符合金融产品调性（如沉稳vs年轻化），图标辨识度、色彩对比是否对老年用户友好。六大行的智能客服除了工行外均在首页显示了各自的名字，这是一种具有亲和力的表现，能够让用户将智能客服更加拟人化 而不仅仅只是作为冰冷的机器。从智能客服的初始界面看，以下排列顺序为：第一排：中行、农行、工行；第二排：建行、交行、邮储。

在对六大行的人工智能在线客服测试无障碍、老年适配工具后发现，它们对于“方言语音辅助”的要求均表现出不理解，会猜测可能咨询问题：个人电子银行转账汇款附言介绍、柜台人民币境内汇出汇款附言填写要求、个人跨境汇出附言填写要求、南向通咨询电话、南向通介绍等，但是都无法识别出这个问题中客户的诉求，从这个角度看，六大行的智能客服并不适合不会普通话也不会打字的人群。

对于“老年模式”的诉求，农业银行存在适老化服务，这可以使网点在服务特殊群体的过程中，在硬件设施和服务流程中充分考虑老年客户的身体和行为特点，做出人性化、适用性的设计、配置和优化，以满足老年客户的基本金融服务需求，为其提供便利。对于高龄、身患重病、伤残等行动不便，或无自理能力，无法亲临网点办理或无法在网点独立办理相关业务，但意识清醒可签署授权委托书的人群，可通过农行的客服热线、个人掌银、微银行等渠道为行动不便特殊群体提供预约服务。然而对于指令要求切换至“老年模式”、“色盲模式”等特殊群体需求的模式，农行则要求通过手机的原生模式进行更改，而APP内无法修改此模式。

中国银行人工智能客服无法识别“老年模式”的指令，对于“适老模式”的指令只能匹配出手机银行大字体设置，目前只针对账户管理、转账汇款、理财、登录、银发专区、基金、财富频道、生活频道、个人信息修改能支持大字体展示，其余项目则不支持。

邮储银行和中行的回复内容相似，根据不同客户的需求，推出标准版、大字版、三农版、青春版、财富版、军人以及英文版，其中财富版限富嘉及以上级别客户使用、军人版限军人客户使用，其中大字版就是邮储银行的尊老服务。

工商银行推出“幸福生活版”手机银行，是面向中老年客户推出的一款图标清晰精简且页面字体放大显示的手机银行版本，可享受快速转账、缴费、网点排号、养老驿站等全方位、多样化的移动金融服务。

建设银行提供关怀模式，并且指导用户上方搜索框输入“关怀模式”，点击入口后，点击“立即使用’即可切换至关怀门户。

交通银行推出网银适老化及无障碍辅助工具，在门户网站和个人网银部署了第三方的适老化无障碍插件，其通过工具条的形式主要为老年人、视力障碍人群提供辅助浏览，主要功能包括:整体页面放大缩小、支持大鼠标操作、支持大字幕 、在线读屏、阅读辅助线以及智能导盲等六大功能，可以通过门户网站及个人网银界面右上角的“版本切换”切换至不同需求的背景模式。由此可见，工行、建行以及交行会更适合老年人使用。

图片来自@各银行手机银行APP（截图顺序：农行、交行、工行）

个性化推荐算法：贷款与理财推荐的用户体验差异

从场景适配角度看，测试六大行的人工智能客服是否基于用户画像（如风险偏好、消费习惯）动态调整推荐内容。以银行的大热点贷款作为问题之一进行测试，发现六大行手机银行对此的侧重点存在差异，更多是在预设问题中设置了不同类型贷款的问题，例如询问“给我推荐好的贷款产品”，智能客服不会直接给出答案，而是会设置4到6个相关问题可以直接点击查看，确定完自己想要的贷款例如进一步输入“房贷”可以进入查看内容细节和办理链接；此外，在关联问题中提供存贷款计算器、查询贷款所属网点、贷款客户经理联系电话等供用户查询和使用，接下来细看每家银行具体细节。

对于“推荐贷款产品”的指示，中国银行不会直接推荐贷款产品，而是要细分化贷款目的才能一步一步根据提示的问题获取信息，针对不同目的的贷款，智能客服也会推荐不同的产品，例如对于“在线贷款”，它会提供中银E贷、启航贷等申请入口。农业银行、交通银行的页面则较简单，会直接推送至“贷款首页”，让用户根据自主需求寻找贷款产品；工商银行无法识别“推荐贷款产品”的指示，需要输入细分项需求，如“房贷”、“车贷”等字眼才会跳出“我要办贷款”的跳转服务，之后的服务同农行和交行相似。

邮储银行会生成极速贷和邮享贷的介绍和申请方式的链接，输入自己想要咨询的“房贷”、“车贷”还是“消费贷”等分项，就会出现，进入“我的贷款”界面查询贷款产品详情的跳转按钮，但是里面琳琅满目的贷款产品，更多还是需要联系客户经理获得意见。

建设银行也并不会直接推荐贷款产品，而是要细分化贷款目的，然后表示因各分行贷款具体规定不同，需联系个贷中心咨询个人商业住房贷款办理流程，提供就近的“网点列表”页面，可以根据自己要办理业务类型查询可受理个贷业务的网点信息。建设银行直接跳出“贷前试算”的按钮，点击即可粗略计算商业贷款、公积金贷款以及组合贷款等，相比之下，其他银行则需要进一步输入“贷前试算”的指令才会跳出对应的计算器。总体来看，建行在贷款方面的使用界面和词汇识别敏感度会优于其他五家银行。

和贷款同样热门的便是理财产品，在进行理财推荐之前应该先进行财务分析，不少股份行的智能客服包含财富诊断或者财务分析服务，对应会跳出持仓分析、投资理财分析以及账户健康评分等数据，相比之下六大行的智能助手均没有这个功能。

对于“推荐适合理财方案”的指令，农行会跳出绿色按钮进入理财产品页面搜索查询产品信息，点击页面会跳转到理财超市，其中区分稳健理财、投资进阶、自营理财等多个板块，每个板块会根据业绩比较基准利率、持有天数、最低购买金额等多个条件区分，然而都没有推荐可以购买的产品或者组合。

中行智能客服表示在理财栏目中的理财推荐菜单中找到合适的理财产品，但是更多依赖于理财经理的介入，通过分析客户的资产配置情况推荐理财产品，只有进一步点击推荐的“中国银行销售的理财产品类型”问题才会出现跳转至理财板块的按钮。

工商银行会出现“在售理财”的按钮跳转，并且进一步介绍购买理财产品的操作细节，但如果再加上一些特定词汇如“入门级别的理财建议”、“资深级别的理财建议”，智能客服则无法识别，会回复猜您想问的是“查询在售理财方法”、“风险测评办理方法”等六个链接问题。

建设银行智能客服表示，请问您是想购买理财产品、基金、存款产品还是实物贵金属呢?针对理财产品、基金、存款实物贵金属分别都有点击按钮，可以点击不同的标的进去查看具体的产品，此外，最下方还有推荐最热门的理财产品“龙钱宝1号”和“龙钱宝2号”。

邮储银行智能客服的回答是选择财富板块中的理财，进入理财超市，在搜索框中输入产品代码或名称，进入产品详情页，根据页面提示进行购买理财产品，同时附上进入链接，其中特别提及，如您是首次购买鑫鑫向荣B款理财产品，需本人持卡或折及有效身份证件到我行受理理财业务的网点签约理财关系并完成风险测评后可通过柜面、电子银行渠道进行购买。经了解，鑫鑫向荣理财产品是PR2中低风险的人民币理财产品，以债券、优先股资产打底，近一年年化收益率为3.45%，属于中低风险中的收益稳定偏高的产品，销量也是理财产品中的佼者，这样的回复也无疑变相推荐了这一产品，一旦用户进入理财超市页面后，目光也会第一时间锁定在这一产品上。

交通银行会出现进入智能选品界面的按钮,可通过条件筛选，查看对应的理财产品，其中主要通过时间限、销量、历史正收益、稳重求进等不同要求划分产品，每个分项都包括3个左右的推荐，此外还提供便捷的对比功能,可以比较推荐的不同理财产品的特点，这在六大行的智能客服识别理财任务中名列第一。

智能化创新：银行词汇管控严格，无法解读进阶指令

为了测试AI助手实用性，对六大行的智能客服输入语音指令，看它们能否理解给自己有记录的关联账户转账这种模糊语义，明确了金额、用户名、有记录的银行卡：

农行和交行的反应是，没有完全明白您的意思，提供的关联问题也和咨询的问题不相关；

工行和建行的反应是出现“境内汇款”、“立即转账”的按钮，点击可以办理跨行汇款，功能和转账页面相同；

邮储银行出现“转账汇款”的按钮后，还会在下面进行转账说明，并且附带“网点柜面如何转账”、“如何办理预约转账”等关于转账的问题；

中行则不会直接提供相关的跳转页面，需要进一步点击“个人电子银行关联账户转账操作步骤”的相关问题才回显示点击转账跳转按键。然而，即使可以跳转页面的银行，转账页面也是空白的，需要用户重新填写，并无法实现直接给关联账户转账的目的。

为了测试银行APP是否联网，进行时事新闻的跟进，对各家银行APP测试了“总结两会期间传达的金融方面的观点”以及“最近有什么热点新闻”的指令：

农行的农农表示被问题问住了，要求更换问题；

工商银行无法识别，回复猜您想问“单位结算账户介绍”、“结算账户变更方法”、“信用卡申请方法”、“工行精选优惠活动”等链接，指示识别出“热点”这个词，更多在给用户推大家搜索的热点问题；

中国银行同样无法识别，跳转至关于融货达融资的产品问题以及日常的热门问题；

邮储银行无法识别这一信息，甚至会回答出关于个人征信的内容；

建行客服虽然无法理解，但是提出了引导至短信金融服务简介、金融行情通知包括哪些类型、短信能否查询到实时的金融信息、定制金融行情短信通知是否收费等信息；

交行则直接切换至人工服务。

相比之下，平安银行的智能客服则能识别出用户需要口袋银行资讯推荐或者24小时资讯介绍等信息，由此看出六大行智能客服的智能分流能力，只有交通银行会在遇到复杂问题时自动转人工并保留上下文，而其他银行都只会停留在无法识别或者给出“牛唇不对马嘴”的相关推荐。

对于六大行智能客服在场景化服务的渗透情况，测试选择垂直场景覆盖探索，看看智能客服是否嵌入医疗、校园、交通等高频场景，能否识别此类语段：

中国银行可以识别“学费缴交”，可以跳转至教育缴费界面，可以选择地区或者学校进行缴纳；

工商银行和邮储同理会出现“生活缴费”的按钮，并且附上关于缴费的一些常见问题；

农行的智能客服无法识别“学费缴交”或者“学费代缴”的意思；

建设银行智能客服表示可在最新版手机银行页面上方搜索框输入“学杂费”，就可以显示相应的缴费页面，而如果输入生活缴费，则会弹跳出“轻松缴费，悦享生活”的栏目，点击进入可以进行水费、电费、燃气费等费用的缴纳。

对于“学费缴纳”，交通银行智能客服回答可以通过“生活-更多-银校通”菜单缴纳学费，并说明首次使用时，需选择所缴费学校，输入学号或身份证号码并选择学年，点击“去缴费”，按照页面提示完成付款后即可成功缴纳，如果在“银校通”页面中未找到对应学校，可尝试通过“支付缴费-缴费-城市特色”菜单缴纳；对于生活缴费，交行客服则会附上另外生活缴费菜单的按钮，还表示部分分行还提供特色缴费业务，可以通过“本地生活”操作缴费。

图片来源@各行手机银行APP（截图顺序：建行、中行、邮储银行）

对于银行卡和数字人民币的融合，AI在数字货币应用中的创新：

中国银行可以通过智能客服开通数字人民币账户，直接进入界面进行扫码、收付款、转账等操作；

交通银行和农业银行无法通过智能客服开设数字人民币账户，需要进行线下咨询；

工商银行的智能客服表示可以携带本人有效身份证、手机到试点地区银行网点智能柜员机办理数字人民币二类、三类钱包开户，四类钱包可通过数字人民币App“我的-开通或添加数字钱包”功能，选择所需运营机构并根据提示开通；

建设银行可以进行钱包开通和充值行为；

邮储银行智能客服表示，对于开展数字人民币试点地区的手机银行用户，可以进入“数字人民币专区”，选择“去开立/激活”，另外安装“数字人民币”APP，并前往数字人民币APP开通邮储银行数字钱包。

对比下来，只有中行在开设和使用数字人民币账户上最方便简洁。

或许六大行的人工智能客服在七八年前智能客服刚推出的时候很先进，但是随着股份行的奋起直追，六大行在智能客服方面给用户的体验并不好。从以上三个角度看，表现较为突出的是交通银行，表现比较靠后的是农业银行，其余四家银行则各有千秋，但整体的智能化水平仍比较低。

花旗银行上海区智能客服部门向笔者表示，中国的手机银行APP对于人工智能的介入处于非常保守的态度，特别是六大行，AI助手中的自动回复程序还是基于既定语段的检测和关联回复，遇到实在“不懂的难题”还是会选择跳转人工，甚至有可能出现顶着智能客服面孔背后人工回复的情况，因此大多数非操作性的问题还是需要和客服或者客户经理进行沟通，人工智能客服暂时无法取代这些岗位。（本文首发于钛媒体APP，作者｜李婧滢，编辑｜刘洋雪）