“码”上吐槽，这里开启多元沟通新渠道

“扫码就能吐槽？那我试试！” 这段时间，在山东港口烟台港客运公司的码头上，这样充满新奇与期待的话语不绝于耳。旅客、司机们的眼中闪烁着好奇，手指轻点，便开启了一场与港口服务的深度对话。这背后，是客运公司为打造更开放、高效沟通平台的一次大胆创新——“吐吐槽”微信小程序正式上线。

走进烟台港各客运站的售票窗口、候船厅以及职工办公区都贴有“吐吐槽”小程序二维码。旅客、司机、职工能通过手机一键反馈购票、候船、工作等问题与建议，扫码即达的便捷操作显著提升参与度，使意见建议直达管理中枢。“吐吐槽”的二维码名字则轻松将负面情绪转化为建设性意见，旅客、职工的满意感、被尊重感直线上升，纷纷化身“服务体验官”，助力港口服务升级。

“出了检票口才发现有人用行李车推行李，当时我咋没看见。”后台弹出一条建议提醒。旅客的需求就是服务的方向，客运站立即行动，利用晨会、交班会等时间强调要关注旅客需求，遇到行李多的旅客，要发扬“雷锋车”精神，主动询问旅客是否有需求。而对于旅客关于空调开放时间的意见，也第一时间被反馈到各客运站，空调开放时间更加灵活。“每个场景都是沟通的触点，每次对话都是进步的契机。” 公司综合管理部负责人指着后台数据说道。通过同步实行的“7×24小时快速响应”机制，确保旅客诉求快解决、真解决、彻底解决。由此带来的改变不仅清晰地记录在系统后台的“已办结”列表上，更生动地展现在旅客登船时满意的笑容里、司机离开港口时轻松的神情中。

倾听是服务的起点，沟通是提升的桥梁。“吐吐槽”小程序不仅是收集问题的“窗口”，更搭建了一个“场景化对话空间”：客户能看到自己的建议如何落地，职工能感受自己的声音被重视，让“吐槽”变成“支招”，让“改进”看得见、摸得着。未来，随着“线上反馈—线下整改—闭环回访”机制的完善，公司将持续优化沟通处理效率，让每一次“指尖互动”都成为服务升级的起点。

责任编辑：逄苗